Uma empresa que deseja estar atualizada de sua competitividade no mercado precisa estar estar com as suas estratégias de marketing em dia. E quando se trata de garantir a venda, o Trade Marketing da marca precisa estar perfeitamente alinhado – e para isso, é necessário um conhecimento aprofundado do que acontece no PDV e no que se passa pela cabeça do seu shopper.
Você sabia que 74% dos clientes estão dispostos a gastar mais com uma empresa depois da experiência positiva? E que 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento? Esses dados são de uma pesquisa da American Express, e apontam a necessidade de analisar diretamente o público-alvo da empresa.
Hoje, vamos falar sobre uma ótima estratégia para obter um feedback do seu público consumidor: o Cliente Oculto. Vamos lá?
O que é o cliente oculto?
Também conhecido como Cliente Secreto ou Cliente Misterioso, o Cliente Oculto é uma estratégia que envolve uma pessoa que, se passando por cliente, vai até a loja com o objetivo de avaliar o processo de compra e os padrões de atendimento de uma marca e dos seus concorrentes. Ele age como um cliente comum: decide qual produto comprar, avalia o atendimento dos vendedores e a experiência no ponto de venda. A partir disso, ele gera um relatório com os principais pontos positivos e de melhoria que a marca apresentou e envia ao responsável.
A estratégia do Cliente Oculto no PDV é muito útil nesse contexto porque nem sempre um cliente está disponível para avaliar o atendimento com calma e de forma neutra, que seja efetiva para a melhoria da marca. Através da ação de um profissional, é possível ter acesso a uma avaliação detalhada e entender como é comprar com a sua marca e mensurar se todos os padrões estão sendo seguidos, sejam eles de atendimento ou simplesmente de exposição dos produtos.
Com o cliente oculto, é possível monitorar o comportamento, implantar melhorias mais assertivas e, por consequência, manter a marca competitiva no mercado, proporcionando uma experiência mais positiva e fidelizadora para o shopper.
Como montar uma boa ação de cliente oculto?
Os clientes ocultos devem ser consumidores de idades, profissões e regiões variadas – para simular um público-alvo real, que são selecionados para realizar a avaliação. Mas para isso, é essencial possuir um roteiro de visita excelente para que o profissional conheça suas fraquezas e o objetivo da sua marca antes de avaliar a experiência de compra.
Com uma abordagem leve e inspiradora, conseguimos efetivamente orientar a equipe em relação aos novos padrões de atendimento. Ao implementar essas mudanças durante o período da avaliação, aumentamos as chances de sucesso na manutenção desses novos padrões, mesmo após a conclusão da ação de Cliente Oculto.
Um bom roteiro guia o “cliente falso” através dos pontos do PDV dentro das dimensões operacionais, e deve ser iniciado a partir da elaboração de uma estratégia com a definição de objetivos e processos dentro do PDV; Os objetivos definidos, além de que devem ser estabelecidos os critérios necessários para a avaliação. Também, se será realizado a partir de um questionário, gravação de áudio, imagens…
Então, é indicado seguir os seguintes três passos:
- Treinamento da equipe: a parte mais importante é treinar o seu time para que o processo de atendimento esteja de acordo com os valores da empresa. A equipe deve saber como falar com o cliente, como apresentar e informar sobre o produto ou serviço da marca e também como deve ser essa entrega. Também é legal reconhecer e recompensar aqueles que executaram o atendimento de forma adequada, estamos não apenas avaliando a absorção do conteúdo do treinamento, mas também incentivando a equipe a adotar um comportamento mais positivo no atendimento ao cliente.
- Quem deve ser o cliente oculto:
O Cliente Oculto não pode ser alguém conhecido ou que tenha ligação a alguém da equipe. Você deve definir quem serão essas pessoas – podem ser clientes da empresa. Nesse caso, será necessário entrar em contato para explicar que está em busca de melhoria no atendimento e faz o convite. - Alinhamento com o cliente oculto:
Assim que a sua equipe estiver preparada, alinhe o período em que a ação do Cliente Oculto acontecerá. Não deve ocorrer durante apenas um dia ou uma semana, porque muitas vezes o humor pode influenciar no resultado da avaliação. É recomendável que a ação dure em torno de um mês.
Toda essa informação deve chegar ao gestor da empresa de forma objetiva e completa. E a forma mais eficaz de interpretar essas informações é fazendo uso de uma ferramenta que permite que você possa aplicar, metrificar e acompanhar a execução das ações dos clientes ocultos no PDV – o TradePRO Promoter é especializado em ser ideal para o seu negócio!
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